更新時(shí)間:2021-06-10 來源:黑馬程序員 瀏覽量:
用戶維系指的是“怎么不讓老用戶流失"這一工作內(nèi)容。用戶維系的方法有多種多樣,下面重點(diǎn)介紹一個(gè)較為常用且長(zhǎng)效的方法一積分體系。
積分體系,又稱為“虛擬貨幣體系”,是一種通過平 臺(tái)補(bǔ)貼來提升用戶忠誠(chéng)度、為平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)導(dǎo)流的運(yùn)營(yíng)手段。對(duì)于發(fā)展到一定規(guī)模的產(chǎn)品而言,積分體系對(duì)于保持用戶黏性、維系用戶忠誠(chéng)度可發(fā)揮非常重要的作用。
建立積分體系的目標(biāo)可總結(jié)為以下幾點(diǎn):
●提高用戶離開產(chǎn)品的門檻,提升用戶忠誠(chéng)度。
●通過積分抵扣促進(jìn)訂單轉(zhuǎn)化。
●反哺平臺(tái)其他業(yè)務(wù),為平臺(tái)業(yè)務(wù)導(dǎo)流。
在積分體系建設(shè)中,有眾多的要素環(huán)節(jié)需要設(shè)計(jì)和注意,下面針對(duì)常見積分體系設(shè)計(jì)中的要素進(jìn)行講解。
1.積分設(shè)計(jì)
積分是平臺(tái)真金白銀補(bǔ)貼給用戶的,做好成本核算無疑是頭等大事。做成本核算前,我們需要先確定好積分貨幣比例,即1個(gè)積分等于多少錢。例如,某公司的積分貨幣比為100: 1,即100個(gè)積分價(jià)值1元人民幣。
2.積分的獲取
積分的獲取來源通常是任務(wù)體系,根據(jù)任務(wù)屬性可分為新手任務(wù)和日常任務(wù)。新手任務(wù)一般為引導(dǎo)用戶完善信息、引導(dǎo)用戶完成指定行為。日常任務(wù)大致可分為完成指定行為十參與社群活動(dòng)+社群活躍+額外獎(jiǎng)勵(lì)。
3.積分的消耗途徑
積分的消耗途徑主要有以下場(chǎng)景:
●用戶使用積分兌換對(duì)應(yīng)商品/權(quán)益;
●下單時(shí)使用積分抵扣部分商品金額;
●超過有效期部分的積分扣除;
●用戶獲取積分的行為失效時(shí)扣除對(duì)應(yīng)積分,例如退貨;
●用戶產(chǎn)生違約行為時(shí)后臺(tái)扣除對(duì)應(yīng)積分。
4.積分抵現(xiàn)
積分抵現(xiàn)無疑是一種用戶感知最強(qiáng)的營(yíng)銷手段,可抵現(xiàn)的積分價(jià)值也遠(yuǎn)超過一般積分。
正因?yàn)榇祟惙e分的高價(jià)值,在設(shè)計(jì)積分抵扣規(guī)則時(shí)一定要做好風(fēng)險(xiǎn)把控,避免投機(jī)分子鉆了系統(tǒng)漏洞。
下面以京東為例,講述如何設(shè)置積分抵現(xiàn)規(guī)則:京豆抵現(xiàn)時(shí)限制了只能實(shí)名認(rèn)證的用戶可享受,保證了出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)可追究責(zé)任;下單時(shí)只有大于1000以上部分的京豆可抵扣,且每次最多抵扣訂單金額的50%,京豆數(shù)量必須是1000的整數(shù)倍。這樣做的主要目的是抵制無成本刷單,并且設(shè)置抵現(xiàn)門檻,小于20元的商品無法抵扣,如圖4-3所示。
5.積分的有效期
設(shè)置積分的有效期主要出于兩個(gè)原因:
●人對(duì)于可能失去的東西總會(huì)格外偏愛和珍惜,設(shè)置積分有效期一部分原因是刻意提升積分的價(jià)值感,通過過期提醒等方式來促進(jìn)積分轉(zhuǎn)化為訂單。
●成本控制。積分只要在用戶賬戶中,對(duì)于運(yùn)營(yíng)者而言就如同一張張待兌換的兌獎(jiǎng)券一樣。如果沒有有效期的限制,隨著時(shí)間的積累,一些用戶就會(huì)積攢出十分高額的積分余額,這時(shí)一旦這些用戶集體進(jìn)行積分兌換,運(yùn)營(yíng)者很可能就會(huì)無法及時(shí)提供兌換品,導(dǎo)致社群失信,乃至造成經(jīng)濟(jì)損失,這對(duì)于運(yùn)營(yíng)者而言是極其危險(xiǎn)的。
積分有效期一般為一年,清理規(guī)則為在固定日期清理上一年用戶獲得的積分,例如2016年12月31日京東會(huì)清理用戶積分(2015年獲得的京豆),清理前會(huì)有積分過期提醒。
6.積分風(fēng)控體系
風(fēng)控體系是指積分系統(tǒng)中降低社群運(yùn)營(yíng)者分享的功能設(shè)計(jì),下面舉例介紹幾個(gè)常見的風(fēng)控體系工作內(nèi)容。
1)積分獲取上限
在建立任務(wù)體系時(shí)可針對(duì)每個(gè)任務(wù)設(shè)置每日完成上限值(例如每日最多在社區(qū)評(píng)論3次,超過后不再獎(jiǎng)勵(lì)積分),同樣也可針對(duì)每個(gè)賬號(hào)設(shè)置每日積分獲取上限值,超過上限時(shí)完成任務(wù)不再獎(jiǎng)勵(lì)積分。
2)提前做好數(shù)據(jù)理點(diǎn)
為實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控用戶賬戶的積分獲取和消耗情況,可在產(chǎn)品開發(fā)前與產(chǎn)品開發(fā)人員溝通好進(jìn)行數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。數(shù)據(jù)異常時(shí)后臺(tái)及時(shí)報(bào)警,這樣可以及時(shí)止損。
3)黑白名單
針對(duì)數(shù)據(jù)或操作異常的用戶賬號(hào)進(jìn)行拉黑處理,拉黑后用戶將無法獲得積分。也無法使用積分進(jìn)行兌換。
4)人工后臺(tái)干預(yù)
針對(duì)部分系統(tǒng)無法自動(dòng)處理的場(chǎng)最,可在開發(fā)時(shí)預(yù)留積分更改接口.運(yùn)營(yíng)人員可在后臺(tái)手動(dòng)扣減/獎(jiǎng)勵(lì)用戶的積分。
7.積分商城
積分商城是積分兌換權(quán)益的載體,是積分體系不可或缺的部分。 目前市場(chǎng)上已經(jīng)有非常多成熟的第三方積分商城解決方案,我們可以選擇直接套用,也可以選擇自己建立一套積分商城系統(tǒng)。
1)第三方積分商城系統(tǒng)
第三方積分商城系統(tǒng)有現(xiàn)成的商品管理后臺(tái)、前端頁(yè)面可以直接使用,只需要打通部分接口即可,后期運(yùn)營(yíng)需要的兌換商品、商品配送甚至運(yùn)營(yíng)活動(dòng)也可由第三方提供,這對(duì)于資源相對(duì)緊缺的社群運(yùn)營(yíng)者來說是一-個(gè)不錯(cuò)的選擇。
然而,使用第三方積分商城系統(tǒng)也存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)隱患:
●使用第三方系統(tǒng)意味著產(chǎn)品的部分用戶行為數(shù)據(jù)會(huì)留存在第三方系統(tǒng)中,有數(shù)據(jù)被竊取、濫用的風(fēng)險(xiǎn);
●當(dāng)?shù)谌较到y(tǒng)的服務(wù)、功能、活動(dòng)不能滿足運(yùn)營(yíng)需求時(shí)仍需要定制開發(fā),開發(fā)周期一般較長(zhǎng);
●一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障,運(yùn)營(yíng)者除了督促開發(fā)方盡快修復(fù)之外毫無辦法,長(zhǎng)時(shí)間未修復(fù)會(huì)造成自身產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)極差。
2)自建積分商城系統(tǒng)
對(duì)于資源相對(duì)充足的社群運(yùn)營(yíng)者來說,不妨自己建設(shè)積分商城系統(tǒng)。積分商城并不會(huì)像電商系統(tǒng)那樣復(fù)雜,而且一且建立起來,今后其他產(chǎn)品線有需要時(shí)也可以直接復(fù)用。
在建立完積分體系后,接下去的任務(wù)是不斷地爭(zhēng)取資源和上線更多花樣的商品。下面介紹一些優(yōu)質(zhì)的積分玩法案例。
1)京東簽到
簽到獎(jiǎng)勵(lì)積分是一個(gè)很常用的模式,但是京東在簽到的基礎(chǔ)上做了翻牌,如圖4-4所示。翻牌可隨機(jī)獲得額外京豆/優(yōu)惠券獎(jiǎng)勵(lì),這種活動(dòng)就好比買東西送了張刮刮樂一樣,雖然不是什么大獎(jiǎng),但是會(huì)給用戶帶來非常強(qiáng)的趣味性和愉悅感。
2)螞蟻森林積分兌換
螞蟻森林推出了一項(xiàng)積分兌換保護(hù)罩的積分活動(dòng),充分利用了用戶害怕失去自己的能量,渴望能夠有途徑保護(hù)屬于自己的東西的心理。
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